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スタバの戦略的マーケティング

今学期はMBAプログラムから離れて、ソーシャル・ビジネスの認証プログラムを受講しているとはいえ、それだけでは今学期に必要な単位が足りないので、通常のMBAの選択科目も受講しなくちゃいけません。そのうちの1つ、戦略的マーケティングという授業が明日から始まります。今日はパリに用事があったので、ちょっと合間にケースの予習してました。MBAの王道というか、有名な(たぶん)スターバックスのケースです。

このマーケの授業は、着眼点はさまざまみたいで、スタバのケースは顧客満足度を高めるための取り組みに焦点を当てています。ケースの趣旨は、スタバは大きな成功を収めつつも、顧客層も大きく広がったことで、ターゲットも多様化し、顧客の期待しているものと、スタバ側の認識のズレが生じてきている、さてどうしたものか?といった感じ。ケース・スタディの性格上、どうしても時点のズレが出ますが、ま、問題点そのものは今でも直面してそうなトピックではあります。

ケースそのものが問題提起していることは、明日の授業で掘り下げるから今は置いておいて、他にケースで書かれていたのは、スタバの顧客サービスの基本として、顧客との距離を縮めるため、マネージャーやスタッフは顧客とのコミュニケーションを非常に重要視しているってことが書かれていました。単なる注文取りだけじゃなく、コミュニケーションを交わすこと、それも単なるYES/NOクエスチョンじゃなく、顧客にとって居心地の良さを感じさせるような意思疎通を図りましょう、みたいなことなんですね。

日本にいたとき、頻繁ではないけど、スタバには行ってました。居心地は悪くないし、サービスも悪くはないけど、ま、普通のマニュアル対応って感じで、特にコミュニケーションを取ったなぁなんて印象もないです(サンプルをタダで飲ませてくれるのは好きだったけど)。MBAの受験勉強もスタバではほとんどせず、魚尾獅のお気に入りは常にミスドでした(おかげでグッズをGETしまくり)。なので、特にこれと言ったスタバのサービスの印象はないんですよね。

フランスへ来てからも何度かスタバに行きましたが、これまた特に良い印象があるわけでもないです。もちろん悪くもないですが。日本と比べると、こちらのサービスは人次第ってとこがあって、良くも悪くもマニュアルを逸脱して、いろんな会話に発展することもありますが、スタバに関しては特に何もなかったですね。カップに名前を書いてくれるぐらいで特に変わった印象はありません。

そんな魚尾獅ではありますが、今日はパリにいるし、せっかくケースも読んだことだから、現地調査?も兼ねて、スタバでコーヒーでも飲んで帰ることにしました。

普通にカフェ・モカを注文。サイズを指定し、トッピング要らないとか普通のやり取りをしたあと、

店員のお姉さん「お名前いただけますか?」
魚尾獅「◎◎です。」
店「えっと…S…(綴りを確認しながらカップに記入)」
店「◎◎ね?」
魚「ええ、それでOKです。」
店「◎◎、◎◎、◎◎…ぶつぶつ(と何度も繰り返す)」
魚「(何回も繰り返さなくてもいいのに…)」
店「…(カップを見てる)」
魚「(??)」
店「(突然)いい名前ね、私気にいったわ?」
魚「(はあ?)どうして?」
店「いやぁ、何か響きがいいと思うわ。いい感じじゃない。」
魚「そうかなぁ(何を褒められているか全くわからないが悪い気はしない…)。」
店「素敵だと思うよ。はい、◎◎さん。こちらで飲み物受け取ってね。また来てね。良い1日を。」
魚「はーい。(←根が単純)」

ということで、すっかり店員のコミュニケーションにあっさり調子に乗せられてしまった魚尾獅でした。スタバ流恐るべし…。
(ま、冷静に考えると、スタバ流というよりは彼女のキャラなんだろうけどね…)

ということで、そのカフェ・モカさんです。
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theme : MBA
genre : 学校・教育

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Merlion(魚尾獅)

Author:Merlion(魚尾獅)
SINCE APRIL 2010

第4部 アフリカの奇跡(2014年12月~)

第3部 フランス留学生活(2011年8月~2012年12月)

第2部 留学準備中(2010年10月~2011年7月)

第1部 "Business School"へ挑戦(2010年4月~2010年9月)

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